Experiencias de calidad

Porque lo que importa es la experiencia que proporcionemos a nuestro cliente

El empleado como cliente interno. Cuando ni tu gente cree en ti

Retrasos, overbooking y desperfectos en el equipaje son términos que en mayor o menor medida conocemos y sufrimos todos los que nos vemos en la obligación de viajar. Da igual con qué compañía lo hagamos, el aeropuerto de salida o destino y la época del año (aunque, evidentemente, hay “días negros” en los que tener que hacerlo es sinónimo de dolor de cabeza seguro). El hecho de que hasta los propios empleados de aerolíneas critiquen sus procesos y actuaciones ante el cliente que reclama… ya es entrar en otro nivel.

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Gestión de crisis: lo razonable vs. lo deseable

El tema de discusión de la semana y que aún tendrá una vida bastante larga es la crisis nacional desatada en los aeropuertos durante el puente más largo del año. En Experiencias de Calidad no analizaremos cuestiones políticas, no responsabilizaremos a nadie, ni nos decantaremos por ninguna de las posturas. Nos centraremos en las consecuencias de la situación para los clientes y la forma de gestionarlas de las empresas afectadas.

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Comprar cosmética por Internet: Actualización

El "despropósito acumulativo" referente a las compras por Internet que os comentamos desde Experiencias de Calidad en la 1ª entrada de este blog ocurría a finales de julio. La clienta que tuvo que enfrentarse a todo esto ya había elegido otras marcas y prácticamente olvidado todo lo ocurrido, pero cuando ya creíamos que la historia estaba cerrada, se abre un nuevo capítulo: el día 18 de octubre intentaron entregarle en su domicilio el "paquete de la discordia".

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Comprar cosmética natural por Internet

Hace unos días, una amiga me contó lo que le había ocurrido al intentar hacer una compra en la tienda web de una conocida marca de cosmética natural.

Se acercaban las vacaciones, tenía el tiempo justo para liquidar unos recados pendientes y no podía pasarse una tarde de compras conmigo por lo que, superando sus reticencias iniciales, entró en la web de dicha firma y realizó un pedido bastante cuantioso. Hasta aquí ningún problema, el proceso fue simple: elegir los productos, la forma de entrega (72 horas en su propio domicilio) y, una vez comprobado que la página tenía el correspondiente certificado de seguridad, dar los datos de la tarjeta para el pago.

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abril 2014
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